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iClaim - Centralisation des données pour optimiser le traitement des réclamations

Rédigé le 16/10/2017
Mickael Frognier


iClaim est une solution pour transformer l’insatisfaction comme véritable levier d’accroissement de la satisfaction ! 

C'est est un outil au service de l’opérateur, en lien avec nos SI contractuels, qui assiste l’analyse et la rédaction des réponses aux réclamations.

Chaque année, notre direction régionale répond jusqu’à 15 000 réclamations émanant de nos clients, nécessitant une synergie totale entre les conseillers et la ligne managériale. Cette activité, inscrite à la régulation incitative et au TURPE, implique un délai maximum de 15 jours entre la demande du client et la réponse effective d’Enedis.

De part la multitude de systèmes d'information utilisés au quotidien pour recueillir et analyser les informations, les opérateurs consacrent un temps trop important à effectuer des tâches à faible valeur ajoutée.  En parallèle, le manager souhaite pouvoir suivre en temps réel l’activité de son équipe, ce qui n’est pas réalisable avec les systèmes d'information décisionnels actuels, mis à jour tous les mois.

Imaginez que l’on puisse centraliser la gestion des réclamations, produire les supports d’analyse de manière semi-automatisée et suivre en temps réel l’activité de l’ensemble des parties prenantes ?

 

iClaim répond à ces problématiques et n’a cessé de faire ses preuves depuis déjà 1 an. Entièrement conçu de manière collaborative, associant les forces vives de l’agence acheminement à savoir les conseillers, les managers, les appuis-métiers jusqu’au chef d’agence, iClaim répond au besoin de chacun au quotidien.

En effet, iClaim permet actuellement :

  • De centraliser les données du client grâce à son interconnexion avec nos systèmes d'information contractuels.
  • D’analyser de manière semi-automatique les consommations.
  • Rédiger en quelques secondes et de manière quasi-autonome les projets de réponses.
  • De suivre en temps réel l’activité individuelle et collective au sein de l’entité.

En bref iClaim c’est un gain de temps moyen de 30% par dossier, qui nous a permis en 1 an une augmentation de 4 points sur notre indicateur contractuel. Aujourd’hui 99% des cas sont résolus dans les délais contractuels.

iClaim c’est aussi un accroissement constant de la satisfaction de nos clients externes, mais aussi internes à travers une augmentation du bonheur intérieur brut des conseillers, et de l’ensemble de la ligne managériale.

Aujourd’hui, concrétiser ce projet consiste à étendre la preuve du concept d’iClaim en le mettant à disposition d’autres entités et directions régionales. A moyen terme, iClaim pourrait embarquer de l’intelligence artificielle à l’occasion de sa V2, pour toujours plus de performance et de bien être au travail.

iClaim a été conçu en appliquant les concepts du design thining, en mettant l'utilisateur au cœur du projet et avec un développement en méthode agile.

L'utilisateur au cœur du projet : le chef de projet est parti de l'observation de ses collègues qui traitent les réclamations au quotidien. Il a passé du temps avec eux dans leur "ombre" assis à coté d'eux. Il leur a proposé des solutions pour répondre aux difficultés rencontrées et décrites plus haut.  Il a implémenté les solutions sur une première maquette en réalisant des allées retours avec les utilisateurs et en refaisant des phases d'observation pour confirmer que les solutions imaginées étaient les bonnes. 

 

Mickael Frognier

Adjoint au chef d'agence - Pôle performance & projets

ENEDIS Ile-de-France ouest - Agence acheminement